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攀钢创新顾客服务模式

6月21日,笔者在攀钢钒相关部门了解到,随着市场竞争的不断加剧,为巩固战略及重点用户市场,进一步深化顾客服务对营销的技术支撑作用,攀钢决定采用“管理者代表+技术代表(产品工程师)+客户服务经理”模式,为目标用户构建新型专业服务团队,稳定和拓展战略及重点用户市场。  该公司分别对管理者代表、技术代表(产品工程师)和客户服务经理提出了职责分工及工作要求。管理者代表由攀钢钒、西昌钢钒领导及生产厂领导担任,通过带领服务团队走访目标用户,建立与目标用户公司及生产单位层级的高层直接联络;技术代表和产品工程师分别由首席工程师、该产品开发课题负责人和产品转产后的产品设计和管理工程师担任,技术代表建立与目标用户技术部门的直接联络及技术合作方案的制定,产品工程师则直接与目标用户技术部门工程师联络,并对产品开发及转产后产品进行跟踪管理,为用户创造最大价值;顾客服务中心服务人员担任客户服务经理,提出目标用户售前、售中及售后技术服务工作计划并参与实施,通过优质服务稳定用户市场。

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